Opóźniony lub odwołany lot – poznaj prawa pasażera

Nieodłącznym i często nieuniknionym elementem wielu podróży są opóźnienia. Przygotowaliśmy garść przydatnych informacji na temat praw pasażerów podczas opóźnień, odwołań przelotów lub odmowy przyjęcia na pokład z tyt. tzw overbookingu czyli sytuacji, w której linia sprzedała więcej biletów, niż ma dostępnych miejsc w samolocie.

Prawa te dotyczą pasażerów podróżujących na terenie UE, wylatujących lub przylatujących z/na lotnisko na terenie UE samolotem przewoźnika z UE bądź z Islandii, Norwegii lub Szwajcarii. Warunkiem dochodzenia roszczeń jest posiadanie biletu, karty podkładowej, dowodu rezerwacji przelotu.

Podstawą prawną są przepisy prawa unijnego, w szczególności Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91.

W zależności od kraju pochodzenia przewoźnika do którego dochodzimy odszkodowania czas na dochodzenie roszczenia wynosi od 2 lat w Polsce do 6 w Wielkiej Brytanii.

Pełny tekst rozporządzenia znajdziecie tutaj.

Prawo do opieki

Przez prawo do opieki rozumiemy telefon, napoje, posiłek, nocleg, transport do miejsca zakwaterowania  w przypadku lotu przysługuje pasażerom, których lot jest opóźniony więcej niż:

• 2 godziny w przypadku lotów do 1.500 km
• 3 godziny w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych długości powyżej 1.500 km
• 3 godziny w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości pomiędzy 1.500 km a 3.500 km
• 4 godziny w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości ponad 3.500 km

Świadczenia te zależą od długości planowanego lotu oraz opóźnienia.

Overbooking, odwołanie lub opóźnienie lotu z przyczyn zależnych od przewoźnika

W przypadku odmowy przyjęcia na pokład z powodu nadkompletu rezerwacji, odwołania lotu oraz opóźnienia w dotarciu do portu docelowego powyżej 3h z przyczyn leżących po stronie linii lotniczej pasażerowi przysługuje zwrot kosztów i prawo do odszkodowania w wysokości 250 – 600 EUR.

W przypadku odwołania lotu lub overbookingu linia lotnicza jest zobowiązana przede wszystkim do zapewnienia poszkodowanemu pasażerowi alternatywnego połączenia do miejsca jego podróży lub pełnego zwrotu kosztów niewykorzystanego biletu, oraz zwrotu kosztów powrotu do lotniska, z którego rozpoczął podróż w niektórych przypadkach.

W przypadku opóźnienia powyżej 3h pasażer ma prawo do odszkodowania w zależności od trasy i czasu opóźnienia:

Lot w obrębie UE

• 1 500 km lub mniej – 250 euro
• ponad 1 500 km – 400 euro

Lot między lotniskiem w UE a lotniskiem poza UE:

• 1 500 km lub mniej – 250 euro
• 1 500 – 3 500 km – 400 euro
• ponad 3 500 km – 600 euro

Linie lotnicze mają obowiązek poinformować o pasażera o jego prawach oraz o przyczynie znacznego opóźnienia lotu (ponad 2 godziny lub ponad 4 godziny w przypadku tras o długości ponad 3 500 km), jego odwołania lotu lub odmowy przyjęcia na pokład.

Kwota odszkodowania może jednak być zmniejszona o 50 %, gdy czas przylotu alternatywnego lotu w stosunku do planowanego nie przekracza:

• 2h w przypadku lotów o długości 1.500 km,
• 3h w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1.500 km,
• 3h w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości pomiędzy 1.500 km a 3.500 km,
• 4h w przypadku lotów innych niż między wspólnotowe o długości powyżej 3.500 km.

Odszkodowanie nie przysługuje

jeśli opóźnienie lub odwołanie lotu nastąpiło z przyczyn niezależnych od przewoźnika – warunki pogodowe, polityczne, strajk pracowników lotniska, niektóre z usterek technicznych, względy bezpieczeństwa itd. czy też wynikających ze względów zdrowotnych leżących po stronie pasażera, a także w przypadku, gdy pasażer został poinformowany o odwołaniu lotu co najmniej na 2 tyg. przed planowanym wylotem. W przypadku wystąpienia w/w wyjątkowych okoliczności niezależnych od przewoźnika zmuszających go do odwołania lotu pasażerowi przysługuje prawo wyboru spośród jednego z trzech rozwiązań, do których zobowiązana jest linia lotnicza:

• zwrot kosztów niewykorzystanego biletu lub jego fragmentu
• przeniesienie rezerwacji na inną wskazaną przez pasażera datę (w miarę dostępnych miejsc)
• zastępczy środek transportu do miejsca docelowego w możliwie najszybszym terminie.

Odszkodowanie krok po korku

1. Wyślij do linii lotniczej reklamację na unijnym formularzu skargi do pobrania tutaj

2. W przypadku odmowy lub braku odpowiedzi ze strony przewoźnika należy skontaktować się z odpowiednim dla kraju pochodzenia przewoźnika urzędem odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów. W przypadku polskich przewoźników takim organem jest Urząd Lotnictwa Cywilnego. Na dostępnym na ich stronie formularzu należy ponownie złożyć skargę, załączając kopię biletu lub innego potwierdzenia rezerwacji przelotu oraz odpowiedź przewoźnika. Szczegółowe informacje dotyczące sposobu wniesienia skargi znajdują się na stronie internetowej Urzędu Lotnictwa Cywilnego www.ulc.gov.pl
   Urząd Lotnictwa Cywilnego
   Marcina Flisa 2
   02-247 Warszawa
   e-mail: kancelaria@ulc.gov.pl

3. W przypadku gdy pomimo orzeczenia ULC przewoźnik uchyla się od uznania uzasadnionych roszczeń klienta pozostaje droga sądowa.

Najczęściej trzeba się uzbroić w cierpliwość, jednak warto dochodzić swoich praw. W przypadku, gdy nie możemy poradzić sobie sami lub nie mamy na to czasu można skorzystać z pomocy wyspecjalizowanych firm, które mają doświadczenie w pozytywnym rozstrzyganiu tego typu spraw takich jak: www.airhelp.pl czy www.aircashback.com. Należy się jednak liczyć, że w przypadku wygranej sprawy pobierają prowizję rzędu 25-30%.